江蘇想了解情感客服，近年來(lái)，直播行業(yè)在國(guó)內(nèi)迅速崛起并取得了巨大成功，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步和智能手機(jī)的普及，直播平臺(tái)如雨后春筍般涌現(xiàn)，吸引了眾多用戶和投資者的關(guān)注。
重視消費(fèi)者的心理需求，優(yōu)化AI客服缺失的情感。雖然AI在大規(guī)模客服需求的場(chǎng)景下有明顯優(yōu)勢(shì)，但在很多場(chǎng)景中AI客服只會(huì)按照關(guān)鍵詞進(jìn)行回復(fù)，無(wú)法給出具有針對(duì)性的意見(jiàn)建議，而且難以感知消費(fèi)者語(yǔ)氣和情感變化，容易誤解客戶的需求，缺乏人文關(guān)懷。加上轉(zhuǎn)接人工客服的困難，消費(fèi)者體驗(yàn)大打折扣。事實(shí)上，消費(fèi)者遇到困難時(shí)需要的不僅是解決問(wèn)題的方法，更是情感上的理解與支持。一方面商家應(yīng)及時(shí)改變服務(wù)策略和話術(shù)，盡可能滿足消費(fèi)者的合理需求，另一方面可以借助更高級(jí)的算法技術(shù)，提高AI對(duì)情感的識(shí)別和理解能力，淘汰冰冷的“回答”。
“言下之意，心有靈犀”，寓意言辭所述如靈犀般喚起共鳴，道出了人與人交流的完美境界，也與“有情感、有溫度”的京東智能客服不謀而合。11月25日，JDDiscovery-2020京東全球科技探索者大會(huì)上，京東智能客服品牌名稱“言犀”正式發(fā)布。這款由京東智聯(lián)云自主研發(fā)的智能情感客服系統(tǒng)，以交互為內(nèi)核、科技為觸手，打造出高情商、個(gè)性化、全鏈路的端到端智能客服解決方案，為客戶實(shí)現(xiàn)“心有靈犀”般的客服體驗(yàn)。前生：24小時(shí)營(yíng)業(yè)的在線客服“您好，京東客服46238很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”原來(lái)單一渠道的客服，轉(zhuǎn)變?yōu)槿赖摹叭斯?智能”客服，客戶服務(wù)模式開(kāi)始實(shí)現(xiàn)數(shù)字化和智能化。
“言下之意，心有靈犀”，寓意言辭所述如靈犀般喚起共鳴，道出了人與人交流的完美境界，也與“有情感、有溫度”的京東智能客服不謀而合。11月25日，JDDiscovery-2020京東全球科技探索者大會(huì)上，京東智能客服品牌名稱“言犀”正式發(fā)布。這款由京東智聯(lián)云自主研發(fā)的智能情感客服系統(tǒng)，以交互為內(nèi)核、科技為觸手，打造出高情商、個(gè)性化、全鏈路的端到端智能客服解決方案，為客戶實(shí)現(xiàn)“心有靈犀”般的客服體驗(yàn)。前生：24小時(shí)營(yíng)業(yè)的在線客服“您好，京東客服46238很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”
詞間距的語(yǔ)義通過(guò)函數(shù)計(jì)算是存在相似度的，語(yǔ)義相似度通過(guò)不同實(shí)數(shù)向量的方式形成一部分具有參考價(jià)值的文本模型，進(jìn)而得到應(yīng)用。對(duì)于電商智能客服平臺(tái)而言，情感邏輯分析應(yīng)用這一模型需要大量依靠范例，因?yàn)榉独窃趹?yīng)用大量生成算法、語(yǔ)言模型的基礎(chǔ)上，已經(jīng)形成了基本的自然語(yǔ)言處理技術(shù)的應(yīng)用。比如說(shuō)：我們?cè)趯?duì)詞進(jìn)行處理時(shí)，按照訓(xùn)練、驗(yàn)證、測(cè)試個(gè)集合進(jìn)行，集合模型是在訓(xùn)練、參數(shù)、分類、評(píng)估、清洗幾個(gè)模塊上線進(jìn)行過(guò)濾分析。步先清理掉沒(méi)有用的縮寫詞、標(biāo)點(diǎn)、簡(jiǎn)寫等，然后按照規(guī)則進(jìn)行文本粉刺，形成單一的處理行。第步通過(guò)模型對(duì)詞向量訓(xùn)練，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的情感詞表，具體可以按照詞表的特征方式提取不同的情感語(yǔ)義關(guān)鍵詞。
終提高客戶滿意度效果。目前還沒(méi)有公開(kāi)實(shí)現(xiàn)的針對(duì)客服系統(tǒng)中客服服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)的人工智能相關(guān)算法模型。而是客戶和客服分別能夠連續(xù)輸入多句文本。我們的目標(biāo)是檢測(cè)每一句客服的話術(shù)內(nèi)容是否包含“消極”或者“態(tài)度差”兩種服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。