廣東金融機構神秘顧客查訪

一位在銀行工作的朋友抱怨：“神秘人”太“賴”了，不知道啥時候就進來了，讓我們不得不天天都小心著……某銀行河南省分行管服務的處長一語中的：銀行產(chǎn)品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務競爭，因此如何提高銀行的服務質(zhì)量就顯得尤為重要。雖然影響服務質(zhì)量的因素有很多，但“神秘人”對我們規(guī)范服務提高服務質(zhì)量和服務效率有著極大促進作用。從事神秘顧客研究達七年之久、同時也是一家咨詢公司老總的齊凱女士如是講：“神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是"神秘顧客"在購買商品和消費服務時，觀察到的是服務人員無意識的表現(xiàn)。從心理和行為學角度，人在無意識時的表現(xiàn)是較真實的。商家應該重視神秘顧客提供的反饋和建議。廣東金融機構神秘顧客查訪

其次，從被檢測員工的角度來講，也需要對神秘顧客的角色能夠正確理解，雖然神秘顧客可能比一般的顧客要求更高，會如實反饋大家在服務過程中存在的問題，但他們也是受雇于人，他們的目的也是為了促進服務的提升，如果咱們真的能做到公司的要求，真的能用心的服務客戶，我想神秘顧客的檢查也許是發(fā)現(xiàn)你服務閃光點的一個機會呢。不可否認，神秘顧客因為其檢查的頻次和時間不可能覆蓋到大家工作的所有時間，偏差在所難免，有些員工會覺得我們發(fā)現(xiàn)的好、差的典型和他們平時工作的情況不太相符，但我們也應該認識到，我們的客戶也是很隨機的，所以始終如一的提供好的服務是對付神秘顧客檢查的較好方式。深圳酒店神秘顧客研究神秘顧客在提高顧客滿意度方面有著重要作用。

神秘顧客訪問通常有如下幾種形式：形式1 －神秘顧客造訪某個企業(yè)。在這種調(diào)查方法中，神秘顧客用事先準備好的手稿或者方案與被調(diào)查者單位的表示進行談話，然后把感受服務的過程記錄下來，并根據(jù)印象對其服務進行評估。實際上，這種方法并不包括真正的購買行為?！问? －神秘顧客與被訪問者進行技術或者有關產(chǎn)品方面知識的交流在這種調(diào)查方法中，神秘顧客會就某一個重大購買事件與被調(diào)查者進行技術或者銷售方面的充分溝通與交流，然后把感受服務的過程記錄下來，并根據(jù)印象對其服務進行評估。典型的例子包括購車或者購房等。

神秘顧客訪問通常有如下幾種形式：形式 1 －神秘顧客撥打神秘電話在這種調(diào)查方法中，神秘顧客給其被調(diào)查的客戶撥打電話，并根據(jù)電話內(nèi)容評估所接受的服務水平，繼而與進行一番照本宣科式的談話。在實際訪問過程中，我們通常會設計好一些問題或者困難，然后引導被調(diào)查者進行作答。形式 2 －神秘顧客現(xiàn)場采購。在這種調(diào)查方法中，神秘顧客在要被調(diào)查的地點（或者購買點）進行實際的購買活動，然后把購買過程的感受記錄下來，并根據(jù)實際印象對其服務進行評估。有些企業(yè)甚至將神秘顧客納入評估員工的標準之一。

調(diào)查內(nèi)容：一、耐用消費品的行業(yè)競爭異常激烈，主要表現(xiàn)于價格戰(zhàn)非常嚴重，在耐用消費品行業(yè)各種形式的促銷活動也層出不窮，所以現(xiàn)場銷售人員應該能夠清楚明了的解釋企業(yè)的促銷活動內(nèi)容，同時了解競爭對手的賣場活動。二、對于銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會給消費者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。當然在神秘顧客調(diào)查的同時還可以收集相關的賣場信息，對于企業(yè)掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使“神秘顧客”調(diào)查真正達到檢查監(jiān)督的作用，在設計該項目是應注意訪員要有計劃的更換，以免被現(xiàn)場銷售人員識破；另外神秘顧客到達賣場的時間應在高峰時間和低峰時間都有安排，才能全方面檢查到現(xiàn)場銷售人員的服務狀況。這樣系統(tǒng)化的評估能幫助商家更加理性決策。廣西酒店神秘顧客是什么

神秘顧客為商家提供了單獨公正的外部視角。廣東金融機構神秘顧客查訪

如果因為種種原因，你感覺自己的身份被識破了，但是店員并沒有直接質(zhì)問你。這種時候，你仍然要泰然自若的完成后續(xù)的走訪，不能因為緊張或者膽怯而突然結束走訪。因為一切可能都是你或者店員的猜測，如果你突然表現(xiàn)的很緊張，可能店員反而會坐實你的神秘顧客身份。希望各位新手小伙伴在走訪中都能夠膽大心細，泰然自若“表演”，成功完成神秘顧客挑戰(zhàn)哦~所以，秘采實施部門應該結合本品牌客戶特性，梳理一套較基本的服務規(guī)范要點，用以考核和對比競品，做到考核成績和店內(nèi)管理水平、店內(nèi)體感的一致性。廣東金融機構神秘顧客查訪